Вы здесь

Как потерять клиентов при телефонном звонке - случаи из практики

Самая популярная задача, которую решает агентство по интернет-рекламе - привлечение звонков от потенциальных клиентов. Звонок потенциального клиента - это потенциальная продажа. От того, насколько качественно обработан привлеченный с интернет-рекламы звонок напрямую зависит число продаж в любом бизнесе. В обработке входящих звонков есть очевидные вещи - вежливость ответа, осведомленность менеджеров, готовность помочь звонящему в смежных вопросах. Но есть и неочевидные вещи, основанные на статистике. Несколько примеров неочевидных причин потери клиентов из своей практики я приведу ниже. Медицинский центр Штат колл-центра - 4 оператора. В утренние часы с 8 до 10 - один дежурный оператор. Звонок на вторую линию и клиент потерян. В этом же колл-центре в пиковые часы (с  10 до 13) число неотвеченных звонков в периоды наибольшей активизации рекламной кампании число неотвеченных звонков в отдельные дни достигало 10 в час. Как обнаружили проблему и что предприняли для её устранения? Обнаружили проблему просто анализом логов телефонной линии. Зная среднюю конверсию звонок/запись была посчитана упущенная выгода от этой "накладки". Было принято решение об изменении графика работы операторов и о найме дополнительного сотрудника на несколько часов в день. Страховая компания Суть рекламной кампании нашего клиента сводилась к сбору контактных данных на сайте через форму онлайн-заявки. Т.е. посетитель сайта ознакомился с предложением, оставил номер. По оставленному номеру перезванивает оператор колл-центра и совершает продажу. Оказалось, что при обработке телефонных номеров, полученных через сайт в ходе рекламной кампании, в CRM-системе колл-центра некорректно обрабатывались коды некоторых сотовых операторов. Номера пользователи вводили в произвольном формате и CRM-система нашего клиента в отдельных случаях неверно переводила их в стандартный формат. При наборе этих "искривленных" номеров операторы, естественно, не дозванивались до абонентов. "Часть", как выяснилось, составляла 5% всех собранных номеров. И длилось это более 3-х месяцев. В отчетах по звонкам от колл-центра эти звонки числились как "занято или нет ответа", процент их был стабильным долгое время, поэтому никто и не придавал этому особого значения. Как обнаружили? Простой проверкой работы клиента - менеджер ЭрроуМедиа решил проверить, как работают продавцы клиента и оставил заявку со своим сотовым номером. И ему не перезвонили. Начали разбираться через руководство и только тогда обнаружили эту проблему. Решение было элементарным - потребовался 1 час работы программиста, ответственного за CRM-систему, после чего ошибка не повторялась. Малый бизнес - автосервис Довольный владелец автосервиса не доверял предложениям агентства ускорить снятие трубки при входящем звонке. Он очень гордился красивым приветствием и приятной мелодией, которая проигрывалась при ожидании ответа на звонок. По мнению клиента это выгодно отличало его от конкурентов, резко крищащих "Алё!" грубыми мужскими голосами. При выборочном тестировании среднее время снятия трубки составило 1 минуту, но это не испугало его, т.к. в период "высокого сезона" ему приходило по 30-40 звонков в день и сервис был полность загружен. Вопрос стал острым, когда в "межсезонье" звонки, по исторической традиции, упали до 10-15 в день. Анализ логов телефонного оператора показал, что в среднем 7% входящих звонков остаются без ответа - люди не дожидались, когда снимут трубку и уходили звонить конкурентам! И это длилось в его бизнесе почти 3 года (!). Нехитрые подсчеты на калькуляторе быстро показали адекватность затрат, направленных на ускорение обработки входящих звонков (изменение приветствия, покупка дополнительной линии и обучение дополнительного сотрудника для ответа на звонки). О чем говорят эти примеры? Главное - в любом бизнесе есть скрытые резервы! И очень часто эти резервы открываются простым устранением ошибок в процессах обработки входящих звонков. В описанных выше случаях из моей практики наши клиенты получили "на ровном месте" прирост в продажах порядка 5-10% при минимальных затратах, без увеличения рекламного бюджета. Как найти возможные ошибки в обработке звонков? Проанализируйте свой поток входящих звонков и проведите тщательное тестирование обработки своих входящих звонков. Обратитесь в специализированное маркетинговое агентство и закажите проверку своего колл-центра. Звоните в свой колл-центр сами и просите делать это знакомых. И обязательно делайте это на регулярной основе! А какие случаи с обработкой входящих звонков встречали в своей практике вы? Делитесь в комментариях!

Автор: 
Cтепан Семилетов, коммерческий директор, ArrowMedia
Теги: 

Облако Тегов

Adobe AdLens Adpro Xml Alytics ArrowMedia Arrowtracker CallTouch CTR Ecom Expo Etarget Facebook Finplace Google Google AdWords Google Analytics Google Merchant Center Google Tag Manager Google Website Optimizer HTTPS K50 KokocGroup Mail.ru Marin Software MegaIndex.tv RACE RIW 2013 RTB SEO Seonews Seopult.TV Think Auto with Google TV Universal Analytics usability Yadis YouTube Авто Автоматизация контекстных рекламных кампаний Аналитика Бегун Бизнес-завтрак Бизнес-процессы Вебвизор Вебинар Видео ДРР Динамический ремаркетинг Google Директ Дисклеймер Достижения Жизнь компании КMC Google Кейс Клуб Google для агентств Кол тач Конверсия Контекст Контекстная реклама Маrin Software Маркет Матрица рекламы Мероприятия Метрика Новинки Нововведение Нововведения Онлайн-семинар РБК РИФ+КИБ РСЯ Рейтинг Рекламная кампания Ремаркетинг Решения СallTracking СМИ Сан-Франциско Статистика Тест Электронная коммерция Эффективная рекламная кампания Эффективность Яндекс.Директ Яндекс.Метрика автомаркетолог автоматизация автоматизация контекстной рекламы аналитика мобильных приложений ассоциированные конверсии бизнес-семинар веб-аналитика выбор агентства выставка вэб аналитика главный офис графические объявлений данные для анализа интернет-магазин интернет-продвижение исследование история успеха кампании по конкурентам кейсы конкурс контекстно-медийная сеть контекстной-медийная сеть Google лидеры лизинг авто медицина мероприятие мобильная реклама мобильные приложения недвижимость недвижка обзор обзор книг обновления обучение отслеживание звонков ошибки партнер по обучению победа показатель отказа презентация привлечение клиентов продвижение в интернете продвижение интернет-магазина продвижение мобильного приложения результат результативная контекстная реклама реклама Google реклама в Гугл Эдвордс. реклама в Яндекс Директе рекомендации ремонт компьютеров ретаргетинг российская газета рынок недвижимости септики сертификация снизить стоимость привлечения сотрудничество социальные сети стоматология таргетированная реклама тренды туризм фишки контекстной рекламы школа стажеров экспертное мнение электронная торговля эффективная реклама яндекс яндекс.Маркет

Отзывы клиентов

Текст отзыва: 

Компания Gresso выражает благодарность компании ArrowMedia, в частности Петру Аброськину, за оказанные услуги по аудиту системы контекстной рекламы.

Gresso
Текст отзыва: 
Ввиду наличия значительных расхождений статистических данных в установленных ранее аналитических системах Google Analytics и Яндекс метрика на сайте perevedem.ru, было принято решение об удалении счетчиков и их последующей интеграции через систему Google Tag Manager.
ООО «Онлайн переводы»

Наши клиенты