Вы здесь

Как избежать ошибок при анализе входящих звонков с рекламы?

Очень часто приходится сталкиваться с ситуацией, когда при проведении рекламной кампании мы предлагаем клиенту установить систему отслеживания звонков ArrowTracker (для оценки эффективности рекламы), но рекламодатель сопротивляется. Как правило, в ответ мы слышим одно из следующих объяснений:

  1. Звонки и так считают менеджеры при разговоре.
  2. У нас уже есть многоканальный номер и статистика входящих вызовов по нему.
  3. Наши специалисты на телефоне спрашивают "где вы нас нашли" и мы получаем информацию для сравнения эффективности источников.

Все эти популярные варианты отслеживания ошибочны. Поясню на примерах. И дам рекомендацию "как правильно".

Заблуждение первое: "обращения считают менеджеры на телефоне".

В чем "подвох"?

  • неизвестно, сколько звонков было пропущено. Например, вы усилили рекламу, в реальности поток звонков увеличился, но менеджеры на телефонах были уже почти на 100% загружены и число принятых звонков не изменилось (новые звонящие не дождались ответа). Или число звонков увеличилось, но не только в ваши рабочие часы, но и вне их (рано утром + поздно вечером и в выходные). Какие выводы вы сделаете? Реклама не сработала? Но это ошибочный вывод - необходимо знать не только то, на сколько больше принимается звонков, но и количество звонков без ответа!
  • недостоверность данных. Не стоит забывать о человеческом факторе! Легко представить ситуацию, когда оператор на телефоне отвечает на вопросы звонящего, записывает его координаты, параллельно уточняет у коллег ответы на сложные вопросы. И при этом вы хотите, чтобы он точно записывал данные о всех принятых звонках? Это реально, но не в 100% случаев - иногда оператор отметит звонок и в начале разговора, и по окончании. Иногда забудет отметить вовсе, если звонки идут непрерывным потоком (например, в "час-пик" или когда коллега-оператор ушел на обед/перекур). Как следствие - точность учета будет далека от 100%, обязательно будут небольшие "перекосы" как в плюс, так и в минус от реальной картины.

Заблуждение второе: "у нас уже есть многоканальный номер и статистика входящих вызовов по нему".

Это просто замечательно, что вы уже считаете число входящих вызовов. Если при этом рекламу вы размещаете только в интернете - вы даже можете отслеживать общую динамику звонков. Например, увеличили бюджет на интернет-рекламу в целом - увеличилось число входящих звонков, значит правильно увеличили бюджет. Но как узнать, сколько звонят из интернета, если реклама у вас выходит еще и в прессе? Никак - в общем потоке вы не сможете точно выделить число звонков из сети (см. предыдущий пункт). А что делать, если в интернете у вас реклама и в Директе, и в Гугле, и на Вконтакте, да еще и на поисковую оптимизацию отдельный бюджет выделяется? Тут один многоканальный номер вам не помощник - вы не получите точного ответа на свои вопросы, используя всего один телефонный номер.

Заблуждение третье: "специалисты на телефоне спрашивают "где вы нас нашли" и мы получаем информацию для сравнения эффективности источников."

Вполне закономерно желание любого рекламодателя узнать, какой источник рекламы в интернете дает больше звонков. Чтобы это узнать, многие затевают телефонный опрос клиентов - оператор на телефоне во время или после беседы спрашивает звонящего "Скажите, а где вы о нас узнали?". Но это самая большая ошибка, которую можно допустить при отслеживании источника звонка:

  • а как спросить потенциального клиента, который позвонил, быстро спросил цену, расстроился и повесил трубку? Никак. Хотя, с точки зрения оценки эффективности рекламы, это был привлеченный звонок, т.е. реклама сработала. Но вы о нем ничего не узнаете, т.к. полноценная беседа не состоялась.
  • будет ли менеджер на телефоне спрашивать звонящего о том, откуда он узнал о вас, если беседа идет "на грани" и менеджер боится потерять потенциального клиента? Скорее всего нет, т.к. менеджер будет говорить о продукте, который вы продаете, чтобы не отвлекать звонящего лишними вопросами. Т.е. о таком звонке вы тоже ничего не узнаете.
  • а что ответит звонящий, незнакомый с контекстной рекламой, если они кликнул вторую сверху ссылку в Яндексе? Если он очень продвинутый пользователь - он скажет "Я нашел вас в Яндексе". А если не очень - просто скажет "на сайте телефон ваш вижу". В действительности же это был Яндекс.Директ. По опыту ЭрроуМедиа - вариант "нашел где-то в интернете" будет преобладать при опросах потенциальных клиентов.
  • если у вас интернет магазин и вам больше звонят, чем заказывают через корзину, то как вы отличите человека, который кликнул товарное предложение Маркета, от того, кто кликнул ваше же объявление в Директе или в естественной выдаче Яндекса? Максимум точности, который вам доступен при опросе - "Нашел на Яндексе". И вы никак не определите, был ли этот звонок результатом работ по SEO, размещения в Директе или размещения в Маркете. Вы, скорее, разозлите звонящего и потеряете его, чем узнаете истинный источник звонка.

Верное решение

Единственный проверенный и точный вариант учета источника звонка при размещении интернет-рекламы - использование системы с подменой телефонных номеров. Только при использованиии отдельных телефоннных номеров для различных источников вы сможете выявить точное число звонков и при этом никак не нарушить естественный ход процесса продаж! Пример такой системы - разработка ЭрроуМедиа под названием ArrowTracker. На сайт ставится программа, которая понимает, с какого источника пришел посетитель и, в зависимости от источника, выводит отдельный телефонный номер конкретно для этого посетителя. Посетитель звонит, данные о звонке сохраняются в системе. По итогам месяца вы безо всяких опросов менеджеров и прочей "волокиты" заходите в интерфейс и смотрите, сколько было звонков на номер для Директа, сколько - на номер для AdWords, сколько с естественных результатов поиска (SEO). Сравниваете их друг с другом на фоне затратных бюджетов и делаете выводы о том, где стоит усиливать рекламную кампанию, а где - сокращать. Все остальные варианты отслеживания эффективности являются компромиссами - они позволяют получить лишь примерную картину сравнительной эффективности источников. Но что такое "примерно"? Если ваши затраты на интернет-рекламу составляют 30 тысяч рублей в месяц, погрешность в 30%, наверное, не сделает погоды. А если месячный бюджет превышает хотя бы 100 тысяч рублей? А если посчитать эту погрешность за целый год? Стоимость внедрения системы отслеживания звонков составляет, в среднем, 40 тысяч рублей. Главный выигрыш от внедрения такой системы - определение источников, которые "пожирают" бюджет, не давая звонков. Выявив хотя бы один такой источник, вы за 1-2 месяца "отбиваете" стоимость внедрения системы. Именно поэтому ЭрроуМедиа настоятельно рекомендует всем активным рекламодателям с ежемесячными затратами на интернет-рекламу свыше 100 тысяч рублей использовать систему отслеживания звонков ArrowTracker.

Автор: 
Cтепан Семилетов, коммерческий директор, ArrowMedia
Теги: 

Блог

Новые возможности для рекламодателей от «ВКонтакте»

Оплата за переходы теперь доступна для всех рекламных записей, а не только для формата со специальными СТА-кнопками. Во «ВКонтакте» считают, что особенно такой способ оплаты подойдет небольшому бизнесу, интернет-магазинам, локальным или нишевым фирмам.

Эдуард Новиков, руководитель таргетированной рекламы ArrowMedia, комментирует нововведение.

Новинки июля

Традиционный дайджест новостей рынка контекстной рекламы от searchengines.ru. Будьте в курсе - к чему надо быть готовым и что уже пора начинать тестировать завтра. Новинки Яндекса и Google оценили Анастасия Буланова, директор по работе с ключевыми клиентами, и Иван Акимов, аккаунт-директор.

ArrowMedia – в рейтинге лучших агентств

Ruward проанализировал и систематизировал данные по лидерам-агентствам, предоставляющим качественные услуги интернет-продвижения различным сегментам бизнеса.

Статус «Мало показов»: как избежать?

Статус «Мало показов» в Директе появился в начале года. Теперь группы объявлений, по которым происходит меньше 10 показов в месяц, не участвуют в аукционе и их трансляция приостанавливается. Какую стратегию лучше использовать, чтобы не потерять трафик по таким объявлениям, спросил читатель Иван Кривунец у редакции ppc.world. Анастасия Буланова, директор по работе с ключевыми клиентами ArrowMedia, в числе экспертов рынка поделилась своими рекомендациями.

Что стало с CTR рекламы без правого блока AdWords

Google отменил правый рекламный блок в начале прошлого года. Британское digital-агентство Accuracast задались целью проанализировать, как это повлияло на CTR объявлений. А как дела обстоят в российском digital, рассказал Иван Акимов, аккаунт-директор ArrowMedia, для аудитории oborot.ru.

Клиенты

 
Сертифицированное агентство
 
awards-ga
awards-ma
awards-marin
Сертифицированное агентство
awards-vk
awards-marin
awards-marin
awards-gtm
Участник ассоциации IAB Russia
/*
Сертифицированный партнер Alytics
*/?>
Сертифицированный партнер CoMagic
 
 
 

Облако Тегов

Adobe AdLens Adpro Xml Alytics ArrowMedia Arrowtracker CallTouch CTR Ecom Expo Etarget Facebook Finplace Google Google AdWords Google Analytics Google Merchant Center Google Partners Google Tag Manager Google Website Optimizer HTTPS K50 KokocGroup Mail.ru Marin Software MegaIndex.tv RACE Relap RIW 2013 RTB Ruward SEO Seonews Seopult.TV Think Auto with Google TV Universal Analytics usability Yadis YouTube Авто Автоматизация контекстных рекламных кампаний Аналитика Бегун Бизнес-завтрак Бизнес-процессы ВКонтатке Вебвизор Вебинар Видео ДРР Динамический ремаркетинг Google Директ Дисклеймер Достижения Жизнь компании КMC Google Кейс Клуб Google для агентств Кол тач Конверсия Контекст Контекстная реклама Маrin Software Мало показов Маркет Матрица рекламы Мероприятия Метрика Новинки Нововведение Нововведения Онлайн-семинар РБК РИФ+КИБ РСЯ Рейтинг Рекламная кампания Ремаркетинг Решения СallTracking СМИ Сан-Франциско Статистика Тест Электронная коммерция Эффективная рекламная кампания Эффективность Яндекс.Директ Яндекс.Метрика автомаркетолог автоматизация автоматизация контекстной рекламы аналитика мобильных приложений ассоциированные конверсии бизнес-семинар веб-аналитика выбор агентства выставка вэб аналитика главный офис графические объявлений данные для анализа интернет-магазин интернет-продвижение исследование история успеха кампании по конкурентам кейсы конкурс контекстно-медийная сеть контекстной-медийная сеть Google конференция лидеры лидеры рынка лизинг авто медицина мероприятие мобильная реклама мобильные приложения недвижимость недвижка обзор обзор книг обновления обучение онлайн-трансляция оплата за показы оптимизатор Calltouch отслеживание звонков ошибки партнер по обучению победа показатель отказа презентация привлечение клиентов продвижение в интернете продвижение интернет-магазина продвижение мобильного приложения результат результативная контекстная реклама рейтинги реклама Google реклама в Гугл Эдвордс. реклама в Яндекс Директе рекомендации ремонт компьютеров ретаргетинг российская газета рынок недвижимости септики сертификация снизить стоимость привлечения сотрудничество социальные сети стоматология таргетированная реклама тренды туризм финансы фишки контекстной рекламы школа стажеров экспертное мнение электронная торговля эффективная реклама яндекс яндекс.Маркет

Отзывы клиентов

Текст отзыва: 

Компания Gresso выражает благодарность компании ArrowMedia, в частности Петру Аброськину, за оказанные услуги по аудиту системы контекстной рекламы.

Gresso
Текст отзыва: 
Ввиду наличия значительных расхождений статистических данных в установленных ранее аналитических системах Google Analytics и Яндекс метрика на сайте perevedem.ru, было принято решение об удалении счетчиков и их последующей интеграции через систему Google Tag Manager.
ООО «Онлайн переводы»

Наши клиенты